営業部とカスタマーサクセス部の連携で爆発的成長を。

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2018/12/12
こんにちは。ブランドコミュニケーション部の高橋です。今回は、かつて「Sansan」が「三三」という社名表記だった時代から、あらゆる波を乗り越えてきた、Sansan事業部の二人に話を聞きました。

プロフィール

中村成寿 Sansan事業部 地域統括部長(写真左)

大学卒業後、人材系ベンチャー企業に入社。中小企業中心に、採用支援を手がける。その後不動産業界に転身し中古マンションの買取再販に従事。2008年、Sansanの営業第一号社員として入社。2016年12月に福岡支店長就任、2017年11月より現職。趣味は子供たちに一発芸を仕込むこと。


渡邊卓也 Sansan事業部 カスタマーサクセス部 カスタマーサクセスマネジャー(写真右)

SIer、外資系ITサービスベンダーを経て2008年にSansan株式会社入社。サービス部(当時)、営業部を経て2015年より現職。主にエンタープライズ領域(大企業)のお客さまの運用支援に携わる。トレイルランにはまりつつあるが基本的にはインドア派。


「売ることが難しい」が、入社の決め手

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創業期からSansanにいるお二人ですが、Sansan以前はどのような仕事をしていたのでしょうか。

中 村私は、人材の総合コンサルティングを行う会社に新卒で入りました。そこで、新卒や中途採用支援全般の営業やキャリアアドバイザーとして業務を行っていました。その後は中古マンションの買取再販の会社へ転職し、3社目でSansanへ入社しました。

中村さんの営業の原点となっているのは、新卒で入った会社ですか。

中 村そうですね。ただ、クライアントはほとんどが中小企業だったので、営業のバリエーションとしては限定的だったと思います。Sansanに入ってからのほうが営業としてのフィールドは広がっていますね。

渡 邊私は、前職がアメリカ系のITベンダーで、プロフェッショナルサービスをしていました。その前はシステムエンジニアで、この時に代表の寺田と知り合ったんです。当時、寺田はアメリカで発掘したソフトウエアを日本で売るために、技術系のパートナーを探していて。英語も技術の話もできる若手ということで声がかかり、プロジェクトに参加することになりました。

それまでは開発に携わっていたのですが、このプロジェクトではお客さまの支援やアメリカの開発部隊との調整に携わり、思えばこれが今の仕事につながっているのだと思います。

Sansan株式会社の最初の印象ってどんな感じでしたか。

中 村第一印象は、ダサい(笑)。「三三」という当時の社名の表記も、名刺という古くさいビジネスツールをどうにかしようとしていることも、とにかくダサいなと。

私にはITのバックグラウンドが一切ないので、実現するためにはどれだけ高い技術が求められて、発想がどれだけ革新的なのか、最初はまったく理解できていませんでした。

それでも入社しようと思った決め手は売るのが難しいということ。

面接でも「これどうやって売るんですか?」と聞くと、寺田さんも富岡さんからも「そこなんだよ、いいものなのに全然売れないんだよ」と、返してくるくらい苦戦していて。そこで私は、これが売れるようになったら自分の営業力が付いた証しになるな、と考えました。

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中村さんは、営業としてもっと強くなりたいと、常に考えていたということですか?

中 村そう。これは僕自身の人生観にもつながる話ですが、いつなんどき、国や会社という保護から外れても自分の力で生きていく、サバイブしていく能力を身につけたいという人生のテーマがあるんです。そこに照らし合わせた時に、この会社に行くべきだと思ったんです。

では、渡邊さんの入社のきっかけは何ですか?

渡 邊ひとつは、代表の寺田親弘という人間です。出会った時、彼は25歳で僕は26歳。今と変わらず(笑)寺田は周りの人間をどんどん巻き込みながら、先述のプロジェクトを進めていました。

そのプロジェクトでもいろいろな事がありましたけど、彼はどんな状況でも常にポジティブ。彼がプロジェクトを離れる時には、いつかまた彼と一緒に仕事がしたいと思っていました。

その後、私も外資系企業に転職して、ようやくある程度足場が固まったかなという頃、寺田から、一緒に働かないかと連絡がきました。迷ったけれど、これはチャンスだろうと決めました。

もうひとつは、プロダクトを売るのではなく、作りたかった、ということ。自社で強いプロダクトを持つことに、ずっと価値を感じていたんです。

二人が入社した時、まだ社員が15人程度だった時期ですよね?これからSansanがどうなっていくのかという不安はありましたか?

中 村当時まだ29歳だったので、ここでダメでもどうにかなるなと考えていました。

渡 邊私も(笑)。外資も経験しているし、次の会社もきっと見つかるだろうと。あの頃のSansanを思い出すと、ここまで大きくなるとは思わなかったです。

中 村逆に、私はもっと早くここまで来られたのでは、と感じますね。ずいぶんゆっくりとした成長だったな、と。

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創業期からカスタマーサクセス部が
ある理由とは

中村さんのキャリアは入社以降、営業1本ですよね。

中 村はい。今はマネジメントをしていますが、長年プレーヤーでした。実はプレーヤーのほうが性に合ってるんです(笑)。

人を育てるよりも?

中 村はい。教えること自体に苦手意識がありました。それよりも、日々、プロダクトの新しい売り方を研究し、その現場に立ち合っていたかった。ずっとマネジャー職から逃げていたんですよね。

その「プロダクトの新しい売り方」で思い出に残っている出来事はありますか。

中 村たくさんあります。印象に残ってるのは2008年頃、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」は、当時まだ「Link Knowledge」という商標で、ユーザー課金型の時代でした。どのクライアントも営業部門での一部導入が当たり前の時代に、ある企業のほぼ全部門でご導入いただいたことですかね。申込書をもらった帰り道にシャンパンを買って、会社の扉を開くと同時にポンっ!と栓を開けて皆でお祝いしました。

そんな時代があったんですね。ちなみに、その頃カスタマーサクセス部(以下CS部)はどんな事をしていたんですか?

渡 邊当時は前身となるサービス部という組織で、チームとしてスキームもなければ、やるべき事が何かということが、今ほど明確になっていなかったので、とにかく必死でした。日々何とかして運用にのせていくという状態。説明会やります!名刺の取り込みも何でもやります!という、お手伝い屋さん的な動きです。

2011年に私は営業部に異動、その間にサービス部はカスタマーサクセス部と変わり、2015年にCS部に異動しました。

「サービス」から「カスタマーサクセス」。変わったのは名称だけですか?

渡 邊フォーカスする事が変わりました。それはお客さまの目的、成功(サクセス)に向き合うということ。

当時はサービスが売れたのはいいけれど、手元にある名刺をまず登録しないと利用価値が生まれないというSansanの特性と、プロダクトが今よりも未熟だったこともあり、安定稼働までの「立ち上がり(オンボーディング)」ができないお客さまがたくさんいて、速やかに立ち上がっていただくための「サービス」を行うのがサービス部でした。サービス部時代もお客さまに使っていただくための試行錯誤をいろいろとしましたが、その中でお客さまの課題や導入目的に向き合う、ということに自然と行き着いたのだと思います。

創業してすぐにSansanに導入後のお客さまに向き合うチームができたのは、そういう理由だったんですね。

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オンボーディングを見据えた営業と
CS部のコンビネーション

オンボーディングをスムーズに行うには、営業とCS部の連携が大事ですよね。中村さんは受注後のオンボーディングを考えた時に、どういう点を意識していますか。

中 村導入目的の抽象度をどこまであげられるか、ですね。

抽象度をあげる。それはどういった意味ですか?

中 村「メール配信をしたい」「名刺をデータ化して共有したい」という、具体的にやりたい事は、お客さまの本当の目的ではなく、単なる手段です。そうではなく、それを通じて何を成し遂げたいのかが本来の目的です。名刺管理の先には、ロイヤルカスタマーの醸成という目的があったり、営業強化という経営のテーマがあったり。

渡 邊営業がお客さまの目的の抽象度をどこまであげてくれるかは、僕ら受け手側からするとすごく重要で、その後の展開がまったく違うものになります。経営課題に対してSansanを導入するストーリーであれば、お客さまの納得感が高く、オンボーディングの観点から見ても結果が違ってくるんです。

営業部とCS部のいい関係性があってこそできることですね。

渡 邊営業部のメンバーがどこまでお客さまの目的をつかむかは、導入後のサービス定着にかなり影響します。中村さんの営業には目的をつかんだ先のストーリー性があるんです。お客さまの目的をきちんと整理して、それを達成するためにSansanが導入されて、どう変化するのか、そんなストーリーです。

中 村そのストーリーをCS部に渡すことは、サービスの立ち上げ、定着に有効というだけでなく、営業としても次の案件に集中できるんです。

渡 邊CS部が仕事をしやすい案件は、お客さまが望む形になっているからこそ起こる副産物なんですよね。

中 村お客さまのサービス導入の目的や理念がCS部にちゃんと伝わっていると、何か起きた時にも、そこと照らし合わせれば営業はこう判断するだろうと、僕のところに来る前に、CS部が巻き取ってくれることもある。CS部とのやり取りでストレスを感じたことはまったくなかったですね。

目的をしっかりと把握すること以外に意識していることはありますか。

中 村Sansan の価値やブランドを損なうような営業をしていないか、事業として利益が出るかを考える。当然ですが、大事なことです。

渡 邊その視点がなくなると、お客さまが言うことは全部受けますと、何でも迎合する形になってしまうこともある。どこでラインを引くかのバランス感覚が大事だと思います。

営業もCS部もベースは一緒だと思います。売るという営業の役割と、続けてもらうというCS部の役割があるだけで根底は同じ。お客さまの成功を考えた売り方に加え、Sansanの事業を理解したCS部で連携していくことが大切で、営業だからとか、CS部だからではなくて、Sansanの価値を伝えていくということをずっとやってきたし、そこはこれからも変わらないと思う。

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うまくいかないことは、大きな伸びしろ

お二人は今後のキャリアについてどう考えていますか?

中 村僕は入社当時から変わらないですね。ひとりでサバイブするだけの十分な力を蓄えたい。おそらく僕はSansanを世界一売ってきたと自負しているのですが(笑)、地方では、まだ全然。ということは、東京の売り方とは違う、エリアごとに適したセールスがあって、僕たちはそれを作らなくてはいけないということです。それは大きな伸びしろだと思います。

渡 邊私は、カスタマーサクセスをやり切りたいですね。今、国内のカスタマーサクセスの中ではSansanが一番存在感があると自負していますが、グローバルレベルで通用するカスタマーサクセスとして確立させたいです。

それでは最後に若手にひと言お願いします。

中 村誰もが一日のうちの多くの時間を仕事に費やしているなかで、自分でオーナーシップを持って仕事しなきゃつまらないと思う。自分の人生なんだから。自ら選びとって今この会社にいるわけだから、もっと自分が主役になれるようにがんばってほしい。

渡 邊視野を広く持ってほしいですね。目の前の仕事にしても、自分の一案件としてだけでなく、事業から見てみると全然違うものが見えてくるはずです。営業段階で目的を握りきれない案件を担当することになっても、CS部が視野を広げて、営業の役割を半分担って、目的をつかみにいってもいいわけです。自分で自分の守備範囲を決めないで、目線を上げてほしいですね。


インタビュー後記

Sansanの歴史や変化を深く知る2人だけあり、これまでのメンバーのインタビューとは、ひと味違うものになりました。エネルギッシュなチャレンジと、それをしっかりと支え、受け止める環境を作り上げながら、これからもSansanは突き進みます。
現在、Sansan事業部では営業部、CS部メンバーをそれぞれ募集しています。ご興味を持たれた方は、ぜひ採用情報をご覧ください。

interview & photo:ブランドコミュニケーション部 高橋淳 text:大庭典子

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