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カスタマーサクセス部の取り組みとノウハウを網羅した実践書 「カスタマーサクセス実行戦略」が出版 〜解約率0.60% の実績を生み出したメソッドを紹介〜

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Sansan株式会社は、当社のカスタマーサクセス部の実行メソッドを紹介した「カスタマーサクセス実行戦略」が7月15日に株式会社翔泳社から出版されたことを発表します。

本書は、「カスタマーサクセス(CS)」の基礎の解説から、Sansanのカスタマーサクセス部が集積した知見に基づく企業フェーズごとの実行メソッドまでを紹介するものです。これからカスタマーサクセス機能を立ちあげる企業や、現在、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業が、実践的な教科書として活用できるものになっています。

■本書出版の背景
SaaSビジネスや、サブスクリプション型サービスが拡大する中、顧客に寄り添ったコンサルティングを通して、顧客の成功を後押しし、長期的な関係を構築することで収益向上に役立てる「カスタマーサクセス」が注目されています。

当社は国内企業としてはいち早く、2012年からカスタマーサクセスに取り組んできました。海外の先進事例なども参考にしながらも、自社事業においてトライアンドエラーを繰り返し、ベストプラクティスを確立しました。その結果、顧客の購買動機充足度を高めることに成功しました。2020年5月期末において、当社のカスタマーサクセス部には約60名が在籍し、クラウド名刺管理サービス「Sansan」は、SaaS業界ではトップクラスの解約率0.60%という実績を誇っています。

あらゆるものがサービス化する現代において、カスタマーサクセスは事業の成功の重要なカギを握ります。国内のカスタマーサクセスの先駆けとして、当社のこれまで蓄積したベストプラクティスを紹介することが、国内におけるカスタマーサクセスの重要性の認知向上や普及。ひいては、SaaSサービスの拡大につながると考え、今回の上梓に至りました。

■書誌情報
著者:山田 ひさのり(Sansan株式会社 カスタマーサクセス部)
出版社:株式会社 翔泳社
ISBN:9784798164557
発売日:2020年7月15日
価格:本体2,000円+税
仕様:A5正寸・168ページ

■下記のオンライン書店で購入可能です。
<Amazon>
・ペーパーバック(POD)版:
https://www.amazon.co.jp/dp/4798164550/
・電子書籍(Kindle)版:
https://www.amazon.co.jp/dp/B08DCFZZ7Y/

<出版社(翔泳社)>
・ペーパーバック(POD)版:
https://www.shoeisha.co.jp/book/detail/9784798164557
・電子書籍版:
https://www.shoeisha.co.jp/book/detail/9784798168401

■目次
第一章 カスタマーサクセスの概要
・ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化
・サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
・カスタマーサクセスが担う役割

第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル
・Onboarding
・ヘルススコア
・リスク管理
・プロダクトフィードバック

第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・テクノロジーが実現する、新しい形のアップセル・クロスセル戦略

第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセスにおける、カスタマーサポートの位置づけ
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」——カスタマーサクセスを実現するための 最重要テーマ
・カスタマーサクセスのキャリアをどのように形成するか
・CS Ops——サブスクリプション時代の新たなキャリア

第五章 カスタマーサクセスのこれから
・カスタマーサクセスの世界的な広がりと、日米の現状
・カスタマーサクセスから生まれた、次世代のマーケティング手法

第六章 カスタマーサクセス・インタビュー
・インタビュー1 製造業におけるカスタマーサクセス
・インタビュー2 BtoCにおけるカスタマーサクセス
・インタビュー3 カスタマーサクセスの歴史と今後

おわりに

■著者プロフィール
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山田ひさのり Sansan株式会社 カスタマーサクセス部
カスタマーサクセス マーケティングディレクター

大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部⻑を歴任後、2013年、「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Sansan株式会社に入社。現在はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案を担当

※ 2020年5月期末の法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」の解約率

(以上)

■Sansanについて
名刺管理から、働き方を変える「Sansan」
Sansanは、法人向けクラウド名刺管理サービスです。名刺をスキャナーやスマートフォンアプリで読み取るだけで、独自のオペレーションシステムによって名刺情報を正確にデータ化します。高度なAI技術により、企業内の人脈を管理・共有することが可能になるほか、社内の連携を促進する機能や顧客データを統合・リッチ化する機能を備え、ビジネスのはじまりを後押しする「ビジネスプラットフォーム」です。

■Sansan株式会社 会社概要
「出会いからイノベーションを生み出す」をミッションとして掲げ、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」および個人向け名刺アプリ「Eight」を開発・提供しています。名刺管理を起点としたビジネスプラットフォームとして活用できるサービスを国内外で提供しています。

設立:2007年6月11日
URL: https://jp.corp-sansan.com
所在地:150-0001 東京都渋谷区神宮前5-52-2 青山オーバルビル13F
資本金:62億36百万円(2020年5月31日時点)
事業内容:クラウド名刺管理サービスの企画・開発・販売
法人向け「Sansan」 https://jp.sansan.com 個人向け「Eight」 https://8card.net

■報道関係のお問い合わせ先
Sansan株式会社 ブランドコミュニケーション部 PRグループ(小池)
Mail: pr@sansan.com   Tel: 03-6316-3121