お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部（前編） - Sansan株式会社

こんにちは。人事部の杉本裕樹です。
今回はSansan事業部カスタマーサクセス部（以下CS部）についてご紹介します。そもそもカスタマーサクセスって何？というところから、Sansan内での立ち位置やCS部メンバーの雰囲気、仕事の仕方などについて、2回に分けてお伝えします。

カスタマーサクセスってなに？

就職活動や転職活動のシーンで職種コードを選ぶこともあるかと思いますが、今のところ、どの求人サイトにも「カスタマーサクセス」という職種はありません。
業務内容で「カスタマーサクセス」を探してみると、大抵「カスタマー／ユーザーサポート・テクニカルサポート」にまとめられているようです。
もちろん、カスタマーサクセス自体はSansan株式会社独自の職種ではありません。
ここでSansanのCS部を説明する前に、なぜCS部がSansanにあるのかという背景を簡単にご説明しますね。
これまで企業の勤怠管理システムなどは、いくつかの機能があらかじめ一つのパッケージになったものを、高額な初期費用をかけて導入するケースが一般的でした。しかし最近では、自社ニーズに合わせて必要なシステムだけを導入する形式が主流です。
このように、好みに合わせて利用するサービスを選べるのが「SaaS」です。
一般的な消費者で例えると、CDやDVDを買うのが前者のイメージで、月額で動画・音楽配信サービスを利用するものが後者、というと分かりやすいかもしれませんね。

こうした、サービスの提供方法とビジネスモデルが変わってきたことが背景にあり、お客様にとっての成功＝お客様の満足度を高い状態で維持することが重要視されるようになってきました。なぜなら、月額課金制はサービスに満足しないとすぐに解約につながってしまうからです。

カスタマーサクセスとは、「継続率とLTV（顧客生涯価値）を最大化することをミッションとする組織・職能のこと」とウィキペディアには書かれています。つまり「お客様の満足度を最大化する集団」という意味です。

SansanのCS部部長は、「さまざまな人々に囲まれながら全体のハンドルを握る、サッカーの『ボランチ』のような位置付け」と説明しています。

今回の取材を通して、私が理解したSansanのCS部とは、Sansanというシステムを通して、お客様の成功を実現させるために親身になって寄り添い、お客様と共に成長し、一緒に喜ぶチームなのだと思いました。

それでは、より詳しくSansanにおけるカスタマーサクセスについて見ていきたいと思います。

現時点（2018年12月）で、Sansan事業部には大きく分けて8つの部門があります。

開発部がSansanというプロダクトを作り、マーケティング部がプロモーションを行い、セールスディベロップメント部と営業部が受注します。そこからがCS部の出番ということになります。既存営業といわれる活動も、このCS部に含まれています。

CS部のチーム体制について

CS部の主な活動は、営業部が獲得してきた新規のお客さまと信頼関係を作り、Sansanの利用を促進し、お客さまの事業成長をサポートします。またお客様から上がってきた機能改善などの要望をプロダクト開発部へ伝えていくことです。
その中で役割として大きく分けると、営業系と運用支援系の2つあります。
例えば、既存のお客様により長く契約継続していただくため、営業系のリニューアルセールスグループが提供サービスの拡大、解約前のコンサルティングなどのアクションをしています。
導入時の立ち上げを担当するのがオンボーディンググループ。Sansanというシステムを使ったことのないお客さまに対して、どうやって使っていきましょうか？とコンサルティングし、Sansanを隅々まで活用していただくためのアプローチを行います。
そしてCS部がお客さまにおけるSansanのさらなる活用をコンサルティングする役割を担います。その他、グローバル企業に対応をするチームもあります。

Sansanの価値を高める
ユーザーコミュニティー

これからさらに力を入れて取り組んでいきたいと考えているのが、お客さま同士が自然にSansanの使い方をシェアし、Sansanの価値を高めてくださるような仕掛けです。その一例としてSansanユーザー限定イベント「Sansan User Garden」を定期的に開催しています。
CS部が立ち上がった当初はお客様のサービス継続のためのアクションが多かったので、営業が受注してきたところをゼロスタートとすると、いかにマイナスにしないようにするかが主な業務でした。今では新機能追加やユーザー追加など、プラスの方向に持っていく割合の方が大きくなっています。
もちろんCS部が引き続きお客様の成功のため伴走していくことは変わりません。そこからさらにSansanの価値を高めていくべく、Sansanのファンを増やすコミュニティーの構築にも力を入れています。