進化を継続する。SaaSビジネスの根幹を担うリニューアルセールス

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2019/01/30
こんにちは、人事部の杉本裕樹です。
今回はカスタマーサクセス部でリニューアルセールスのマネジャーを務める津川にインタビューしました。

「リニューアルセールス」という職種の業務を調べてみると、「既存顧客との取引拡大」や「ソフトウエア保守や更新」など明確な定義はなく、会社ごとにバラバラなようです。

それでは当社の「リニューアルセールス」とは、どんな役割なのでしょうか?まずは入社までのキャリアから聞きました。

プロフィール

津川 雄太
Sansan事業部 カスタマーサクセス部 Enterprise & Medium Business Renewal Sales グループリーダー 兼 営業部

新卒で飲食企業に入社。エリアマネジャーを担当。その後、中食デリバリーの総合サイトを運営するスタートアップに転職。仙台支社の立ち上げや東北エリアの統括に従事。2016年1月にSansanへ入社し、2018年6月から現職。趣味はレゴブロック収集。


本気で世界を変えようとしている
Sansanと出会い、転職を決意

Sansanに入社する前のキャリアについて教えてください。

前職は、飲食店の宅配を支援する、いわゆる「中食デリバリー」のプラットフォームをつくる会社にいました。その会社の創業期に入社して、組織をゼロからつくり上げていくフェーズを経験しました。前々職は飲食店のエリアマネジャーをやっていたのですが、ちょうど東日本大震災の頃で、外食産業が下火となる状況が続いたんです。

そこで、食の業界で業績がいいのはどこだろうと調べてみたところ、中食は逆に盛り上がっているということがわかり、そこで前職の会社を見つけました。社会問題の解決につながる事業であることにも魅力を感じ、応募しました。

前職入社時は営業で採用されたものの、スタートアップフェーズだったこともあり、日々起こるいろいろな状況に対応していくような「なんでも屋」でした。その後、会社の規模が大きくなって全国展開することになり、仙台支社を立ち上げて、東北エリアの責任者をやっていました。

創業時は数十人の会社でしたが、数百人に増えていって、企業がどんどん成長していく過程を中から見るのは楽しかったですね。

そのような環境から、なぜ転職しようと思ったのですか?

プロダクトに誇りを持っていて、ミッションに対して、本気で向き合っている会社でチャレンジしたいなと思ったんです。

Sansanのどんなところに魅力を感じて入社を決めたのですか?

Sansanの面接を受けて思ったのは、情熱を持った人ばかりだなということです。当時でも200人規模の会社だったのに、それこそ少人数のスタートアップベンチャーのような熱量で、自分たちの事業や仲間のことを語ってくるというのがすごく衝撃的で、そこに引かれました。

最終的には面接で会った役員陣が決め手ですね。最終面接で代表の寺田と話し、本気で世界を変えようとしているという想いが伝わってきて、入社を決めました。


成長の根幹となる部分を
自分が変えたいと思った

DSC 8717 720px - 進化を継続する。SaaSビジネスの根幹を担うリニューアルセールス

入社してからはどんな部署を経験してきたのでしょうか?

最初は新規営業をしていました。入社して約3カ月くらいはインサイドセールスグループで経験を積んで、そこから約7カ月、フィールドセールスをしていました。その後、現在所属しているカスタマーサクセス部(以下CS部)のリニューアルセールスグループに移って約2年になります。

どうしてリニューアルセールスに移ったのですか?

当社はSaaSかつ、サブスクリプション型のビジネスモデルを採用しています。業界では、churn(チャーン、解約という意味)を抑えて継続率を上げ、さらに利用を拡大することの重要性が叫ばれていますよね。計算式は細かくあり、顧客のセグメントごとに指標となる数字は異なりますが、基本的に、Churn Rate(顧客解約率)を年間10%以下で維持しないと事業成長はないと言われています。

Sansanにも、当時からリニューアルセールスの前身である、既存営業のチームはありましたが、本質的な行動ができているかというと、僕には少々疑問がありました。であれば、SaaSビジネスの成長の根幹となる部分を自分が変えたいなと思って異動しました。

SaaSビジネスで重要なことって何ですか?

LTV(顧客生涯価値)をどれだけ伸ばすことができるかが、とても大切だと思います。法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」は、お客さまに継続利用いただいて初めて価値を提供できるプロダクトです。顧客の姿をどれだけリアルに見ていけるか、我々リニューアルセールスはそこを担う重要な部隊です。

なるほど。LTVを伸ばすためのリニューアルセールスの役割って何でしょうか?

顧客目線で伴走していくことが役割だと思います。Sansanはプロダクト自体の進化がとても早いので、僕らが顧客にその進化を正しく伝えて、新しい機能やソリューションを事業に活用していただくイメージです。

例えば、名刺管理を目的として使っていただくお客さまへ、Sansanの本質的な価値に気づいてもらうことですね。

最初は単に名刺管理、ペーパーレス化くらいの認識だったとしても、使っていただくにつれ、企業に埋もれていた、いわゆる冬眠人脈の活用ができ、予期せぬ人脈が繋がり、新たなビジネスを生み出したり、できあがった名刺データベースをSFA(営業支援システム)やCRM(顧客関係管理)のツールに転送し、課題を簡単に解決できたり。名刺管理から一歩進んだ新たな価値をSansanが生み出すという経験をしてもらうことが大事だと思います。

LTVは、単価×継続年数という代表的な計算式で算出しますが、プロダクトを使いこなせないと、結局、継続年数にも単価にも反映されないんです。


大切なのは、顧客をリードすること

DSC 8696 720px - 進化を継続する。SaaSビジネスの根幹を担うリニューアルセールス

リニューアルセールスの立場から、フィールドセールスに対して現場で感じる課題はありますか?

まれに夢のようなことを語って売ってしまい、実際の運用に乗らず、解約となってしまうことがあります。

お客さまが何を実現したいのか、どんな課題を解決したいと思っているのか。その課題に対してのソリューションを具体的に提案し、さらにお客さまご自身が気づいていない潜在的な課題の解決提案まで行い、新たな価値を創出できる営業は強いし、LTVも伸びます。Sansanには継続的にお付き合いして価値を提供していく必要があるので、顧客志向がすごく重要です。

逆に言うと、それをフォローする部隊が僕らだとも思っています。業務プロセスとしてやってみないとわからないことは多いので、そこのズレを修正し、価値を伝えることも僕らの重要な仕事です。

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日々進化するプロダクトを、お客さまの業務プロセスに落とし込んであげるかが重要ですね。ただ、お客さまの環境や業務プロセス自体が変わることはないですか?

もちろんあります。お客さまが導入当時気づかなかった「やりたいこと」や、新たな目的に行きつくときもあります。大事なのは、当社だけ・顧客だけの視点ではなく、様々な視点から物事を捉え、考え抜くことで顧客の変化に対応していくことです。

Sansanは、プロダクトの進化も早いし、コンセプトも年々進化していきます。その進化をどう顧客価値に反映させるか。その部分が僕らのミッションです。

まずは名刺を管理することをゴールイメージとして契約していただいても良いんです。お客さまとの間に認識の隔たりがないことが重要です。

そこから先の世界は、僕らリニューアルセールスが見せますから。

他にはどんなアクションをしているんですか?

解約に至ってしまう理由の多くが、使いこなせないからです。名刺を読み込んで、名刺管理をしたいだけの場合でも、それこそ何千人、何万人っていうお客さまになると、その全員が名刺を読み込むだけで大変な労力になるので、実は簡単ではないんですよ。

そこに当社が入り込んで、進捗を確認しつつ、名刺の読み込みを物理的にサポートするサービスも提供してます。

そこまでリニューアルセールスが担当しているんですね。

はい。カスタマーサクセスマネジャーを中心に据えて、部内のチームを横断して取り組んでいます。リニューアルセールスは「拡大」を意味するExpansionの領域も担当していますし、Churnの阻止もしています。CS部部長の小川がカスタマーサクセスをサッカーのボランチと例えていましたが、特にリニューアルセールスは相反する2つのことを業務領域として担当しているのが特徴です。

お客さま先での運用回りのミーティングにも同席させていただいて、運用定着を試みながら、拡大の種を探したり、解約の予兆がないかを探ります。加えて営業が新規契約をとってきたときのキックオフミーティングにも同席し、お客さまの導入目的を把握しに行くこともします。

使いこなせないのが解約の大きな理由と聞くと、プロダクトの問題もあるように思いますが、プロダクト開発部とコミュニケーションをとることも多いのですか?

はい。問題があるというよりは進化し続けていくプロダクトなので、随時役員含めてフィードバックしている感じですね。どんどんお客さまの生の声を上げていっています。


リニューアルセールスという概念自体を
つくり上げていくことが楽しい

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なるほど。Sansanはそうやって日々進化していくのですね。現在、津川さんはどんなところに注力されているのですか?

今はCS部全体のセグメント分けに力を入れています。顧客企業の従業員規模に合わせて、3つにセグメント分けをしているのですが、このように構成したのもつい1カ月くらい前のことです。

以前は適切に整理できていなかった部分も多く、顧客に対する個別化した提案がやりきれていなかったという現実がありました。まずは顧客を整理して、フレーム化することによって、この顧客にはこう対応するのが適切といったことを再定義するような作業をしています。

リニューアルセールスの面白さって何ですか?

日本だけでなく世界を見ても、リニューアルセールスを顧客に明示してやっている企業はあまり見かけません。カスタマーサクセスという言葉ですら、最近知られるようにはなってきましたが、まだまだ一般的ではないように感じています。リニューアルセールスという概念は、まだ何も固まっていないからこそ、全てを自分達でつくり上げていくことができる。そこがやっぱり面白いですね。

「既存営業」というと、一般的にはやっぱりルート営業を思い浮かべると思うんですが、我々はそれとはまったく別物です。顧客のSansanに対するイメージや価値をどんどんリニューアルして、契約も更新していただかなければなりません。決まっていることを愚直に実行すればいい、ルート営業とは全く性質が異なります。

それから、実は既存顧客へのアプローチだけでなく、新規の営業を担当する場合もあります。グループ会社や、資本関係のある会社に関しては、我々がゼロベースから提案をするといった経験もできます。

信頼関係を築き、Sansanの価値を理解いただいているお客さまから「グループ会社にも提案してよ」とご紹介を頂いたときは、嬉しい瞬間ですね。逆に場合によっては、「御社の関連会社にアタックしていいですか?」みたいに、自分で切り開いていくこともあります。例えばエンタープライズ系の企業だと、子会社が多くあるので、そこに可能性がたくさんあるんです。

では、リニューアルセールスの難しいところって何ですか?

我々から見ると外的要因で状況が変わってしまうことですね。例えば、その業界の景気動向や個社の業績、会社の体制が急に変わってしまったりとか。状況が刻一刻と変わっていくので、我々はそこに合わせつつ、お客さまの利益となる提案をし続けなければなりません。そこが面白い部分でもあるし、大変な部分でもありますね。

それから、トップダウンで決定され、実際に運用するユーザー部門の方々が何も知らないうちに導入されているケースは難しいですね。

ただ、一方で仕方ない部分でもあります。多種多様な考え、年齢層、役職の方々がいらっしゃって、その方々に同意をとって進めていくことになるので、特にコミュニケーション能力が必要になります。ときには僕らから、積極的にキーマンにアポイントをとっていき、「Sansanをこう使っていただければ、むこう何年間でこんな価値が提供できます」というところを伝える動きなどもします。

1年後くらいに「あのときはありがとうね」みたいに言われることもあるので、そこは報われる瞬間ですよね。本当にやってよかったって思います。


自分の仕事の成果を実感できる喜び

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最後に、津川さんがリニューアルセールスで一緒に働きたい人はどんな人ですか?

まずは、顧客に対して責任感がある人ですね。僕らがSansanの成長の根幹だと思っているので、そこに対してコミットメントできる人。オーナーシップをもって、事業に対してコミットメントできる人っていう表現のほうがいいのかな。

あとは変化を恐れずにチャレンジできる人ですね。Sansan自体がそういう社風だし、リニューアルセールスはそれを体現しているチームだと思っています。繰り返しとなりますが、Sansanのプロダクト自体も、顧客の状況も、我々自身も日々変化をしていっています。それこそ、リニューアルセールスという定義もすべて決まっているわけではないので、その変化や進化に向き合って、作り上げていける人は、最高に楽しいと思います。実際、僕は最高に楽しんでいます。

Sansanは、自分が決断したことがどうなっているかっていう反映がすごく見えやすいです。僕らが意思決定をこうしたから、お客さまがこうなって、会社がこう成長したっていうのがとても見えやすいフェーズでもあるので、それを日々実感しながら働けるので、ビジネスマンとしてめちゃめちゃ成長できる環境だと思うし、喜びを感じられる部分だと思います。


インタビュー後記

まだ世の中に決まった定義を持っていない「リニューアルセールス」という役割の面白さと難しさを、生き生きと語る津川が印象的でした。現在、Sansan株式会社では、CS部メンバーを募集しています。ご興味を持たれた方は、ぜひ採用情報をご覧ください。

interview: 人事部 杉本裕樹 text: 明道聡子 photo: ブランドコミュニケーション部 高橋淳

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