こんにちは。人事部の杉本裕樹です。
前編ではSansan事業部内でのカスタマーサクセス部（以下CS部）の役割をお伝えしました。後編では、CS部のメンバーに、やりがいや雰囲気などを聞いていきます。
前編ではSansan事業部内でのカスタマーサクセス部（以下CS部）の役割をお伝えしました。後編では、CS部のメンバーに、やりがいや雰囲気などを聞いていきます。
コミュニケーション力とITスキルが同時に成長？
CS部のメンバーに、普段どのようなところに仕事の面白さを感じているのか？と聞いてみると、同じお客さまがいないところ、という回答がありました。顧客ごと事業フェーズも違ければ、担当者の性格も違う。それが逆に楽しさに繋がるとのこと。エンドユーザーから役員クラスの意思決定者まで、幅広いユーザーと話す機会があるそうです。一つのプロダクトを通して、千差万別なコミュニケーションをすることが面白みとなっているようですね。それゆえにコミュニケーション力がどんどん上がっていくことは想像しやすいです。
また、業務効率化のために導入されている外部のITツール（Salesforce、Kintone、マルケト、Tableauなど）を使いこなしていくため、ITのスキルが身につくのも、CS部ならではの特徴なのかもしれません。
そもそも、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」のサービスは「Must have」（絶対に必要）ではなく「Want have」（あったらいいね）というもの。だからこそ、導入していただいているお客さまがSansanを活用し、ビジネスの成功を支援することに、やりがいがあるようです。
CS部で働くメンバーについて
まず、Sansanの他の部署とCS部を比較してみると、女性の比率が最も高く、組織と個人のエンゲージメントがトップでした。そんなCS部のメンバーに、働き方のスタンスを聞くと、「自由にして良いけど、責任はしっかりとる」とのこと。
根本的に、どんなささいな約束事でも、しっかりと守ることを心がけているようです。
また、産休明けの女性メンバーも多く活躍しているようです。なかには、産休明けで自分が戦力になれるのか、不安を抱えるメンバーもいるようですが、マネジャーが復帰のための準備期間を設けるなど、しっかりと考慮しています。
基本的に上司とのミーティングがデフォルトでセッティングされているため、コミュニケーションする頻度も自然と多くなり、上司に対するメンバーからの信頼はとても厚いようです。
ドラえもんタイプが多い！？
エニアグラムでみる、メンバーの特徴
では、現在40名ほどいるCS部には、一体どんなメンバーがいるのでしょうか。
メンバーの個性はバラバラですが、共通するのが、お客さまに対して誠実で、寄り添いたいという気持ちが強いこと。そしてチーム内での協力体制はSansanで一番！と自負していました。沢山あるチームにナレッジを共有する機会が非常に多いようです。
ナレッジのシェアだけでなく、ユーザーが増えた、新機能を使ってくれたなど、喜びも常に共有しているようです。ワクワクして楽しみながら仕事をしているメンバーが多いのも、お客さまと寄り添っているからなのでしょう。
CS部のメンバーの性格をエニアグラムで見てみます。
エニアグラムとは......
人間が生まれつき持っている資質を9つのタイプに分類した性格分類学であり、もともと生まれ持った資質を9つのタイプに分け、それぞれの思考や行動、強みや苦手なことを知ることができます。Sansanでは入社したらこの診断をし、自分のタイプを知り、社内で共有しています。
全体的にタイプ2と6が多く、リーダー以上はタイプ3と7が多いようです。
タイプ2：献身家/人の助けになりたい
タイプ6：堅実家/安全を求め慎重に行動する人
ちなみにタイプ2は、しばしばドラえもんタイプと呼ばれることがあります。作中でのび太くんを助けるドラえもんのように、誰かのために何かをしたい！という資質の持ち主が多いのは、メンバーの話を聞くと納得できます。また、タイプ6はサザエさんでいう、マスオさんタイプです。
タイプ3：達成者/成功を追い求める人
タイプ7：楽天家/楽しさを求め計画する人
リーダー以上のメンバーは対照的です。成功を追い求めるタイプ3は、ルパン三世の峰不二子。タイプ7は楽天家で楽しいことが大好物なサザエさんタイプです。
なんだかバランスがとれているのか、そうでないのかわかりませんが（笑）、いずれにしろ、前述したようにCS部のエンゲージメントはSansan内ではトップであることから、メンバーの満足度は高いことは確かなようです。
取材後記
取材中、何度となく「CS部楽しいよね！」「絶対におすすめ！」という声が聞けました。それは、自らの仕事に誇りをもって楽しく業務をしているからです。急成長するSaaS業界において、カスタマーサクセスは今後さらに大きな市場として拡大していきます。SansanのCS部門はまさにど真ん中であるなと、少々自画自賛気味ではありますが改めてそう感じました。この分野に興味のある方はぜひSansanへ！ご興味を持たれた方は、ぜひ採用情報をご覧ください。
