お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(後編)

Members
2019/01/21
こんにちは。人事部の杉本裕樹です。

前編ではSansan事業部内でのカスタマーサクセス部(以下CS部)の役割をお伝えしました。後編では、CS部のメンバーに、やりがいや雰囲気などを聞いていきます。


コミュニケーション力と
ITスキルが同時に成長?

CS部のメンバーに、普段どのようなところに仕事の面白さを感じているのか?と聞いてみると、同じお客さまがいないところ、という回答がありました。顧客ごと事業フェーズも違ければ、担当者の性格も違う。それが逆に楽しさに繋がるとのこと。エンドユーザーから役員クラスの意思決定者まで、幅広いユーザーと話す機会があるそうです。

一つのプロダクトを通して、千差万別なコミュニケーションをすることが面白みとなっているようですね。それゆえにコミュニケーション力がどんどん上がっていくことは想像しやすいです。

また、業務効率化のために導入されている外部のITツール(Salesforce、Kintone、マルケト、Tableauなど)を使いこなしていくため、ITのスキルが身につくのも、CS部ならではの特徴なのかもしれません。

そもそも、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」のサービスは「Must have」(絶対に必要)ではなく「Want have」(あったらいいね)というもの。だからこそ、導入していただいているお客さまがSansanを活用し、ビジネスの成功を支援することに、やりがいがあるようです。

DSC 0284 film - お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(後編)


CS部で働くメンバーについて

まず、Sansanの他の部署とCS部を比較してみると、女性の比率が最も高く、組織と個人のエンゲージメントがトップでした。

そんなCS部のメンバーに、働き方のスタンスを聞くと、「自由にして良いけど、責任はしっかりとる」とのこと。

根本的に、どんなささいな約束事でも、しっかりと守ることを心がけているようです。

また、産休明けの女性メンバーも多く活躍しているようです。なかには、産休明けで自分が戦力になれるのか、不安を抱えるメンバーもいるようですが、マネジャーが復帰のための準備期間を設けるなど、しっかりと考慮しています。

基本的に上司とのミーティングがデフォルトでセッティングされているため、コミュニケーションする頻度も自然と多くなり、上司に対するメンバーからの信頼はとても厚いようです。


ドラえもんタイプが多い!?
エニアグラムでみる、メンバーの特徴

DSC 0298 film resize - お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(後編)

では、現在40名ほどいるCS部には、一体どんなメンバーがいるのでしょうか。

メンバーの個性はバラバラですが、共通するのが、お客さまに対して誠実で、寄り添いたいという気持ちが強いこと。そしてチーム内での協力体制はSansanで一番!と自負していました。沢山あるチームにナレッジを共有する機会が非常に多いようです。

ナレッジのシェアだけでなく、ユーザーが増えた、新機能を使ってくれたなど、喜びも常に共有しているようです。ワクワクして楽しみながら仕事をしているメンバーが多いのも、お客さまと寄り添っているからなのでしょう。

0707fae20add8400edd16ce83e37e617 - お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(後編)

CS部のメンバーの性格をエニアグラムで見てみます。

エニアグラムとは……

人間が生まれつき持っている資質を9つのタイプに分類した性格分類学であり、もともと生まれ持った資質を9つのタイプに分け、それぞれの思考や行動、強みや苦手なことを知ることができます。Sansanでは入社したらこの診断をし、自分のタイプを知り、社内で共有しています。

全体的にタイプ2と6が多く、リーダー以上はタイプ3と7が多いようです。

タイプ2:献身家/人の助けになりたい

タイプ6:堅実家/安全を求め慎重に行動する人

ちなみにタイプ2は、しばしばドラえもんタイプと呼ばれることがあります。作中でのび太くんを助けるドラえもんのように、誰かのために何かをしたい!という資質の持ち主が多いのは、メンバーの話を聞くと納得できます。また、タイプ6はサザエさんでいう、マスオさんタイプです。

タイプ3:達成者/成功を追い求める人

タイプ7:楽天家/楽しさを求め計画する人

リーダー以上のメンバーは対照的です。成功を追い求めるタイプ3は、ルパン三世の峰不二子。タイプ7は楽天家で楽しいことが大好物なサザエさんタイプです。

なんだかバランスがとれているのか、そうでないのかわかりませんが(笑)、いずれにしろ、前述したようにCS部のエンゲージメントはSansan内ではトップであることから、メンバーの満足度は高いことは確かなようです。

DSC 0387 film - お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(後編)


取材後記

取材中、何度となく「CS部楽しいよね!」「絶対におすすめ!」という声が聞けました。それは、自らの仕事に誇りをもって楽しく業務をしているからです。

急成長するSaaS業界において、カスタマーサクセスは今後さらに大きな市場として拡大していきます。SansanのCS部門はまさにど真ん中であるなと、少々自画自賛気味ではありますが改めてそう感じました。この分野に興味のある方はぜひSansanへ!ご興味を持たれた方は、ぜひ採用情報をご覧ください。

関連記事

お客さまと共に成長し、共に喜ぶチーム。Sansan事業部カスタマーサクセス部(前編)

Pickup