意思を持ってSansanのカスタマーサクセス部へ転職。2人のリーダーが向き合うこととは。

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2019/04/22
こんにちは。ブランドコミュニケーション部の高橋です。
今回インタビューしたのは、カスタマーサクセス部を先導する、二人のグループリーダーです。Sansan株式会社のカスタマーサクセス部にキャリアチェンジし、今、何に向き合っているのか。これからの展望まで、たっぷり聞き出しました。

プロフィール

北野貴之(写真左) 
Sansan事業部 カスタマーサクセス部 Enterprise CSMs グループリーダー

大学卒業後、大手印刷会社を経て、大手SIer(システムインテグレーター)・シンクタンク(コンサルティングファーム)へ入社。アプリケーションエンジニアとして資産運用業界のシステム開発を担当した後に、システムコンサルタントとして、金融機関を中心にIT戦略策定、システム化構想等のコンサルティングに従事。2018年にSansanに入社し、現在、カスタマーサクセス部のエンタープライズ領域のグループリーダーを担当。趣味はバレーボール(インドア/ビーチ)。


黒崎直樹(写真右) 
Sansan事業部 カスタマーサクセス部 Small Business CSMs グループリーダー

大学卒業後、大手SIerへ入社。通信メガキャリア向けの営業活動に従事し、基幹システムの営業窓口や入退室管理システムの販売などに携わる。2014年にSansanに入社し、カスタマーサクセス部にてエンタープライズ顧客のサービス導入支援業務に従事した後、現在SMB領域の顧客支援のグループリーダを担当。


職種よりプロダクトと会社に
可能性を感じてSansanへ

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Sansan株式会社に入社するまでのキャリアについて教えてください。まずは黒崎さんから。

黒 崎 前職は大手SIerで、通信メガキャリア向けのアカウント営業をやっていました。3年半程、基幹システム構築の営業窓口担当や、データセンター向けに、入退室管理システムの提案・販売を担当していました。

転職を考えたのはなぜですか?

黒 崎 入退室管理システムのプロダクトの1つに静脈認証装置というものがあったのですが、このプロダクト自体が会社の中で比較的新しい商品でした。営業もエンジニアも一丸となって、1つの会社のような形で動いているプロジェクトがすごく楽しかったんです。

そのプロジェクトが落ち着くと日々の業務に戻るわけなのですが、仕事というものは人生の中でも大きな比率を占めるものですよね。常にこのプロジェクトのように楽しさとやりがいを感じながら働いたほうが絶対に幸せだなと思い、転職活動を始めました。

Sansanに入社を決めた理由はなんですか?

黒 崎 実は、転職活動を始めて1社目に受けたのがSansanだったんです。決め手は、先ほどの静脈認証のプロジェクトにも共通しますが、1つの目標やミッションに対して、みんなが本気で向き合っている集団の中に身を置きたかったということです。

営業をやるか、カスタマーサクセス(以下、CS)をやるかということは気にしませんでした。いかにしてミッションを達成するかということに本気で取り組んでいるというのは、面接の時点ですごく伝わってきたので入社を即決しました。

次に北野さん、Sansanに入社するまでのキャリアについて教えてください。

北 野 前々職は大手印刷会社で企画の仕事、前職は大手SIer・シンクタンクで働いていました。前職では、まずアプリケーションエンジニアとしてスタートしました。企画からSEという、まったく違う職種への転職なのでゼロから始めた形になります。7年くらいエンジニアをやった後、本部をまたいで異動してITのコンサルに移りました。

前職の会社は事業部制を敷いていたので、1つの本部に入ったらずっとそこでやっていくのが普通でした。だから僕のようにエンジニアからコンサルというのは当時はすごく珍しいことでした。昇格という意味ではマイナスになったのですが、面白そうだなと感じて、そこに8年くらいいました。

転職を考えたのはなぜですか?

北 野 前々職の印刷会社も、SIerもシンクタンクも、大きく言うとすべて受託ビジネスなんです。受託ビジネスって、良くも悪くもお客様からの依頼を受けて動き始めるもの。 自分の会社でリスクを取りながらも自分のプロダクトを世に出していくということを事業会社でやってみたいという気持ちはずっとありました。

とはいえ、コンサルをやっていたこともあり、世の中のいわゆる大きな事業会社の力が弱まっているのも感じていました。自分たちでやるべきこともコンサルに出しているとか……そういうのを見て、事業会社の中でも、何も整っていないベンチャー系がいいんじゃないかと考えていました。

たまたま仲のいい同期がフリマアプリのプロダクトの責任者をやっていて、かなり前からそのアプリをユーザーとして利用していたのですが、人が物を買うというカルチャーそのものを変えていると感じていました。世の中をこれから変えていく会社は、こういうベンチャーなんじゃないかと思ったというのもあります。

Sansanに入社を決めた理由はなんですか?

北 野 1年くらい、いろいろな会社と職種を検討しました。プロジェクトマネジメント、事業開発など自分に何ができるのかということも含めて考えた結果、Sansanにたどり着きました。

当時、Eightを使っていたというのもあって、先ほどのフリマアプリを触ったときと同じような感覚を覚えたんです。このプロダクトはビジネスパーソンのカルチャーを変える面白いものだなと。

CSという職種は、どちらかというと後からついてきた感じです。やはりプロダクト自体の可能性、他にはないものだという思いが第一にありました。かつ、Sansanの人の熱さが自分にフィットしました。


タッチポイントを増やし、CSの視点でアップセルを意識する

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Sansanの中で成し遂げたいこと、キャリアビジョンについて教えてください。

黒 崎 CSという職種がすごく好きなので、法人向けのクラウド名刺管理サービス「Sansan」を導入頂いたお客様に対して、より質の高いサポートサービスを作っていきたいという気持ちが強いです。CSとして、Sansanのブランディングをもっと強化していくこと、直近ではそれが一番です。

北 野 僕もそうですね。SansanやEightというプロダクト自体がすごいと感じているので、これがもっと広がっていくといいなという思いがあります。プロダクトに加えて「CSといえばSansan」という風に言ってもらえるように、この職種自体も日本中に広げていきたいです。

Sansanは、アカウント営業とかSIerとかコンサルをやってきた自分のような人が、次のキャリアとしてフィットすると実感しています。

「次のキャリアとしてフィットする」というのは、具体的にどういう要素のことですか?

北 野 Sansanはサブスクリプション型のビジネスなので、ずっと使い続けてもらうという前提があります。エンタープライズ企業とかだと、2、3年で担当者が異動したり、役員が変わったりということがあって、お客様の状況が常に変わっていくんです。それをちゃんとキャッチアップして、その後も継続してもらうこととか、当初の導入目的も変化していくので、それも捉えていくということですね。これはSIerのアカウント営業でも当然やってきたことでした。

コンサルでいうと、コンサルってフロービジネス(その都度の取引で収入をあげているスタイルのビジネス)だと思われがちですが、けっこうストックビジネス(顧客と契約を結んだり、会員を確保することで継続的な利益を得るスタイルのビジネス)なんですよね。

毎回ゼロから売っていたら大変なので。そうなると、やはり自分を買ってくれるスポンサーを追い続けるとか、そこからいかに広げるかとか、そういう頭の使い方をしているコンサルタントは多いと思います。それってまさに、事業者目線でのCSの動きと似ていますよね。

なるほど。営業とスキルセットが似ていますね。ECS(エンタープライズ企業向けのCS)の北野さんから見て、リニューアルセールスを含めた営業のことはどのように捉えていますか?

北 野 共通の目標を持って、二人三脚でお客様に向かう仲間と捉えています。どちらかというと、チャーン(解約)阻止の意識が強いのがCSで、エクスパンション(拡大)の意識が強いのが営業という感じでしょうか。そのエクスパンションの種類に、新規受注もあれば既存拡大もあるだろうと思っています。

CSをやっていく中で、営業やアップセルって意識するのでしょうか?

北 野 人によるかもしれませんが、僕はします。例えば、特定の部門でしかまだ使われていなくて、別の部門の人が興味を持っているというような声を聞いたら紹介してもらうとか。タッチポイントを増やしていくところはエクスパンションの1つですね。

黒崎さん、SCS(利用者数200名以下の企業向けCS)はどうですか?エンタープライズほどタッチポイントを計画的に増やすことってあるのでしょうか。

黒 崎 現状はチャーン阻止の意識のほうが高いです。ただ、アップセルもやらなきゃいけないという認識は強く持っています。SCSはセミナーやイベントに来てもらうなど、マスの部分で様々な顧客に接触出来るという特徴があるので、そこでタッチポイントを増やしてアップセルに繋げていけないかと考えています。


お客様の状態をコンスタントに見続け、何を実現したいのかを握る

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今の課題や戦略について伺いたいと思います。CSの役割も含めて、まずは北野さんお願いします。

北 野 ECSは、エンタープライズ企業向けの対応をしています。SCSと違うのは、基本的にアカウントマネジメント制を採用しているので、オンボーディングからずっとその企業を担当し続けるということです。お客様から見ると、自分の会社の担当はこの人だというのが見えているのが一番大きいところです。

課題は、コンスタントにお客様の状態を見続けることだと思います。お客様の異動もありますし、導入目的そのものも変化していくので、今期はどういう目標で、どうSansanを使っていくのか、何を実現していくのかみたいなことを握っていくことですね。まだそこは道半ばで、しっかりやっていかなきゃいけないと思います。これがECSの課題ですね。

次に黒崎さん、SCSの役割、今の課題や戦略について教えてください。

黒 崎 お客様への個別アプローチに依存するのでなく、いかに効率的で効果的な「仕組み」をつくるかという視点を持っています。システムを上手く活用して、テックタッチによってお客様に高品質なサービスを提供するかということをやっています。

新規のお客様もおかげさまで増えていますし、お客様それぞれに経営課題や現場課題があります。解決のためのソリューションとしてSansanを入れていただいているので、それを把握してどう達成するかという計画を練らなければなりません。

SCSでは導入目的を6つにプロットしたサクセスマップというものをつくり、その中からお客様に導入目的を選んでもらう形にしています。例えば「人脈共有」を選んだ場合、それを達成するためにはどうしたらいいかという課題解決のための手順とシナリオを用意しています。

また、目的別にオンライン・オフラインでのセミナーも用意するなど、様々なチャネルを用意して顧客支援に臨んでいます。多くの案件が入ってきても回していける、こういった仕組みを強化していくのが課題です。

そうした企画が大事なんですね。

黒 崎 そうです。SCSではすごく重要なスキルです。簡単な例で言うと、お客様に定期的にSansanの機能や使い方をメールする、ステップメールという施策を打っているのですが、開封率やクリック率などが見られるので、その数値をベースにどう改善していくかということを継続的にウォッチしています。メールのタイトルを直すとか、リンクの長さを直すとか、そういった細かい修正も行う事で、最適なタイミングで最適な内容をお客様に届けられるように、日々模索しています。

営業だと売上や受注などで評価すると思うのですが、CSではKPI(重要業績評価指標)ってどのように測っているのですか?

黒 崎 ネットリテンションレートというものをCS部共通で持っています。その年に始まる契約が例えば100あるとすると、そこから解約する企業もあればエクスパンション が増えていく企業もありますよね。それを最終的に「110に増加させましょう」というように、解約と拡大のバランスを見ていく感じです。

ちなみにCS部のメンバーへは、どのように評価しているのでしょうか?

北 野 ネットリテンションレートは、あくまで最終の結果なので、ネットリテンションレートに至るプロセス指標を個々人の評価指標として見ています。オンボーディングの成功率を見たり、オンボーディングが終わった企業に対して、エンタープライズであれば接触率とか、SCSであれば架電率とか、そういったものできちんと接触しているか、見ています。

今後の課題はその質ですね。誰に会ったか・誰と話したかというところまで、突き詰めないといけないなと思います。

KPIとしては、定性面もかなり含まれますよね?

北 野 そうですね、定性面は重要です。CS部ってサッカーのポジションで言うとボランチと例えられるように、いろいろな部と接点があってハブのような役割をしているので、周りの人による360度評価とか、その人の社内におけるプレゼンス的なところも大切です。360度評価が高い人って、やはりそれなりに成果も出ているので。


CS部が人材に求める5つの観点とは

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SansanはCSのトップランナー、と評価されています。そんな中で、求める人材像ってどんなものですか?

北 野 CS部共通で、5つの観点があります。1つは「顧客志向」。これは単純にお客様と話すのが好きというのもありますし、できないものは「できません」ときちんと伝えなければならないこともあります。そこに対峙できるか、嫌いじゃないかということです。

2つめが「実行力」。導入支援という、1つのプロジェクトを回していかなければならないので、プロジェクトマネジメント力が必要です。

3つめが「リーダーシップ」。決まったプロジェクトマネジメントのステップを踏んでいけばすんなりいくというわけではないので、お客様を引っ張らなければならないこともあります。プロアクティブに引っ張る力のことです。

4つめが「探究心」。プロダクトドリブンの会社で、機能がどんどん変わっていくので、それをちゃんとキャッチアップして価値をお客様に伝えられること、それを探究心と定義しています。

最後に「バランス力」。これは、お客様にもステークホルダーが複数いたり、いろいろな部署と関わったりするので、バランスを取って落としどころを見つけられる力です。
5つ挙げてみて、全てを備えたスーパーマンなんてどこにいるんだと思うんですけど(笑)。

聞いていて途中からそう思いました(笑)。面接でもそういう観点で見ていくということですよね。

黒 崎 そうです。すべてを満たしている人はそうそういないので、その中でも強みや伸びしろを見ています。それから、個人のスキルによって配属も変わりますね。顧客対応が強い人や経験豊富な人はECS配属になりますし、企画系やデータ分析系のツールに強い人はSCSに配属するなどです。

一般的にCSというと、顧客志向だけに留まってしまっていることもありますが、プロダクトは日々変わっていきますし、お客様を引っ張っていかなければならなりません。しっかりと寄り添って、お客様の目線で伝えることが大切です。

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インタビュー後記

Sansanがビジネスプラットフォームとなる世界を実現するために、カスタマーサクセスに日々向き合う二人の、冷静でありながら熱い思いを聞くことができました。

インタビュー終盤に北野がCS部が求める人物像を具体的に語りました。もし、我こそは!という方はこちらからぜひエントリーをお願いします。

interview & photo: ブランドコミュニケーション部 高橋淳 text: 明道聡子 

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