Sansan株式会社のDigitization部は、サービスの根幹となる「データ化」の仕組みを、技術とオペレーションの両面から支える部署です。その中にあるOperations Platformグループは、各サービスのオペレーションを横断的に管轄し、全体最適（マルチオペレーション）を目指しています。マルチオペレーションの実現は、Sansanの事業にどのような影響を与えるのでしょうか。宮野隼吏に、取り組みの背景や今後の展望を聞きました。
PROFILE
宮野 隼吏Shunri Miyano
技術本部 Digitization部 Operations Platformグループ
コンシューマー向けデジタルカメラメーカーでカスタマーサポートに従事した後、同業界のスタートアップ企業でサポート立ち上げやPM/PMMを担当。その後、フリー株式会社で士業向けデータ化サービスのオペレーションマネジメントとエントリーシステムのPdMを経て、2024年にSansan株式会社へ入社。現在は、データ化サービスのリソースマネジメントやエントリー作業者向け統合アプリケーションの企画を担当している。
データ化のオペレーションが事業の根幹を支えている
宮野さんの経歴と、現在の業務内容について教えてください。
私は新卒でデジタルカメラメーカーに入社し、カスタマーサポート職に従事しました。その後、同社のカメラ事業の譲渡が決まったことをきっかけに転職。360度カメラを製造するメーカーで、カスタマーサポート組織の立ち上げを担いました。この会社ではプロダクトマネジメントにも関わり、プロダクト開発の面白さを知りました。企画・設計・開発、マーケティング、物流、カスタマーサポートと、プロダクトに関わる一連の流れを経験できたのです。
次のキャリアでは、ハードウエアではなくソフトウエアを扱いたいと考え、クラウド会計ソフトを提供するフリー株式会社へ転職しました。そこで税理士向けのサポート業務と、領収書や預金通帳のデータ化オペレーションを担当しました。これが、私とデータ化業務との出会いです。入社後しばらくすると、データ化業務のQCD（Quality：品質、Cost：費用、Delivery：納期）マネジメントや人員リソースの管理、プロダクトマネジメントなども担うようになりました。
ある時期に、Sansanからスカウトを受けました。すでに会社のことは知っており、事業内容やその規模の大きさも理解していたのですが、面接でデータ化の仕組みやプロセス、現状の課題、そして自分がやりたいことについて、非常に具体的に認識合わせができたことが大きかったです。さらに、アプリケーション企画がリリース初期の段階だったこともあり、「 一緒にいいものを作っていこう！」と背中を押してもらえたことがとても印象的でした。そうしたやり取りを通じて、自分のスキルや経験を存分に発揮できる環境があると感じ、期待がいっそう高まりました。
このように具体的な期待値のすり合わせができたおかげで、入社後にギャップもなくスタートダッシュを切れたのは、とても大きかったと思います。そして、何よりデータ化のオペレーションが事業の根幹を支えている点に面白さを感じ、最終的に「ここでこそ新しい挑戦ができる」と確信し、入社を決意しました。
そして現在、担当している業務は大きく三つあります。一つ目はデータ化オペレーションの稼働リソースの最適化です。Sansanでは約2,000人のオペレーターが合計で月間10万時間以上稼働しており、一部の業務は外部のパートナー企業へ委託しています。私たちは、これらの方々と安定的、かつ効率的にサービスをお届けできるように配置・調整を行っています。二つ目は組織マネジメントで、オペレーションセンターと外部ベンダーを統括するチームの支援をしています。三つ目はプロダクトマネジメントで、マルチオペレーションを実現するためのアプリケーション開発を進めています。
複数プロダクトを横断するマルチオペレーションの挑戦
これまでSansanでは、プロダクトごとに個別最適のオペレーション体制を構築してきました。なぜ今、マルチオペレーションを目指しているのでしょうか？
前提として、Sansanが提供するプロダクトはそれぞれ要件や事業フェーズが異なり、データ化に求められるニーズも違います。例えば、営業DXサービス「Sansan」では大量の名刺を処理する必要があり、品質を維持しつつコストを抑える工夫が求められます。一方、インボイス管理サービス「Bill One」は請求書を扱うため、データ化業務が月初に集中する特徴があります。請求書は支払いに影響するため、受託後翌営業日納品という非常に短い納期が求められ、スピーディーな処理が不可欠です。
各プロダクトが個別でオペレーション体制を構築すると、リソースの最適化が難しくなります。例えば、「Bill One」で月初の業務量に合わせて人員を確保すると、月の半ばには大幅に余剰が発生します。また、「1人のオペレーターが単一のプロダクトしか担当できない」という状態も避けるべきです。柔軟にタスクをアサインできるよう、複数のプロダクトを担当できる体制が望ましい。これが、マルチオペレーションを目指す理由です。
どのような方法で、マルチオペレーションを実現するのでしょうか？
まずは、各プロダクトのオペレーションチームで属人的に運営されている業務を可視化し、誰でも判断・実行できる状態にすることが重要です。そのために、私がプロダクトマネジメントを担当するアプリケーションでは、すべてのオペレーションチームの実績データをシステムに集約することから着手しています。これが、マルチオペレーション実現に向けた最初のステップです。
今後は、実績データを基にマルチオペレーションの運用方法を定義・設計し、その運用ロジックをアプリケーションに組み込んで仕組み化していきます。これにより、どのメンバーでも適切な意思決定ができ、短時間で均質なアウトプットを生み出せる環境を実現したいと考えています。
これが実現すれば、納期に余裕のあるプロダクトのリソースを一時的に他のプロダクトへ割り当て、バランスを取るなどの調整が可能になります。適切なタイミングで適切な人員配置を行えるため、QCDの改善も期待できます。
また、現在はオペレーションチームの管理工数が大きい点も課題です。現状では、特定のチームのシフトを組む業務に、月あたり数十時間を要しています。こうした管理業務を仕組み化すれば、誰でも短時間で対応可能になり、オペレーション管理者がより創造的な業務に専念できるようになります。
圧倒的なスケールのデータ化を、さらに進化させる
他の事業会社と比べて、Sansanのオペレーション構築の魅力はどのような点にありますか？
いくつかありますが、まず一つ目はオペレーションの規模です。Sansanでは月間1億件以上のデータ化タスクを処理しており、これほどの規模を経験できる企業は多くありません。
二つ目は、データ化のオペレーションが事業のコアでありながら、良い意味でまだ完成されておらず、より研ぎ澄ませることができる点です。Sansanでは、事業フェーズの異なるさまざまなプロダクトを展開しており、今後も新規プロダクトを生み出していきます。それに伴い、オペレーションの最適化も求められ、新たな取り組みを継続的に実施できます。
三つ目は、エンジニアとの距離が非常に近いことです。前提として、Digitization部は開発組織であり、その中に非エンジニアのオペレーションチームが含まれる構造になっています。ビジネス職と開発職が密に意見交換できる機会が多く、たくさんの学びがあります。
Operations Platformグループが属するDigitization部ではオペレーションリーダーを募集しています。前職でどのような職種や役割を経験した人が、オペレーションリーダーに向いているでしょうか？
必須ではありませんが、事業会社でQCDマネジメントを経験した方は、基礎知識があるため、スムーズに業務になじめるはずです。
また、業務プロセスの分析・改善が得意な方も適性があります。データ化の一連のプロセスは細かい工程に分かれており、それぞれの課題を解析し、より良い状態へと改善していく必要があります。この点は業務コンサルタントの業務とも共通していますが、大きな違いは、施策の実行だけでなく、結果を見届け、効果測定まで行えることです。「プロジェクトの成果を最後まで見届けたい」という思いを持つ方には、特にマッチしそうです。
さらに、マルチオペレーションの仕組みを構築しているため、「物事を俯瞰し、構造的に考えられること」「客観的・合理的な解釈や提案ができること」は、特に求められる資質だと考えています。
Sansanのオペレーションリーダーとして働くことで、キャリアにどのようなプラスがあるでしょうか？
オペレーション構築の魅力についてのエピソードで話した通り、ここでしかできない稀有な経験を積めます。これは、QCDマネジメントやオペレーションマネジメントを深く学びたい方にとって、非常に良い環境です。加えて、中長期の戦略立案やリソース調達のプランニングなど、事業企画に近い業務にも携わることができます。また、アプリケーション開発も行っているため、プロダクトマネジメントの経験を積むチャンスもあります。Sansan社内でプロダクトマネジャーを目指すキャリアパスの入り口にもなり得るはずです。
「業務プロセス改善のスキルを突き詰めたい」「マネジメントの道を今後も進みたい」「プロダクトマネジャーへの転向を考えている」など、多様なキャリアを実現できる環境があります。SansanのDigitization部でしか得られない経験がたくさんありますので、ぜひオペレーションリーダーに応募していただきたいです。
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